Paket verschollen Zugestellt, aber nie angekommen? Das können Sie tun

Ein DHL-Mitarbeiter sortiert am 15. Dezember 2021 in seinem Transporter die Pakete und Päckchen für die nächsten Zustellungen

Wenn Pakete von den Dienstleistern nicht richtig zugestellt werden, haben Kunden und Kundinnen bestimmte Rechte. Das Symbolbild zeigt einen Paketboten am 15. Dezember 2021 und steht nicht in Verbindung mit dem Text.

Beim Nachbarn, am Kiosk nebenan oder vor der eigenen Wohnungstüre: Für die Zustellung von Paketen gibt es diverse Möglichkeiten. Aber welche Rechte haben Kunden und Kundinnen, wenn das Paket nicht ordnungsgemäß zugestellt wird?

Wer kennt es nicht? Online geshoppt, bestellt und nun sollte die Lieferung erfolgen. Aber was tun, wenn das Paket nicht ordnungsgemäß zugestellt wurde oder unauffindbar ist?

Grundsätzlich gilt ein Paket als zugestellt, sobald es an den Empfänger, die Empfängerin oder an eine zustellungsberechtigte Person übergeben wurde. Dazu zählen:

  • Familienangehörige
  • Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen
  • Nachbarn und Nachbarinnen

Die Zustellung an die Nachbarin oder den Nachbarn ist grundsätzlich nur innerhalb der unmittelbaren Nachbarschaft erlaubt.

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Zustellbenachrichtigung erhalten, aber wo ist das Paket?

Trotz Zustellbenachrichtigungen kommt es aber immer wieder vor, dass Pakete verschwinden oder die Personen, die das Paket in Empfang genommen haben, nicht auffindbar sind. In solchen Fällen wird den Kunden und Kundinnen geraten, erst einmal abzuwarten.

Sollte ein Paket nicht wieder auftauchen, haftet bei einem Verlust der Verkäufer oder die Verkäuferin. Händler und Händlerinnen tragen das Transportrisiko nur, bis das Paket beim Empfänger oder bei der Empfängerin ordnungsgemäß zugestellt wurde. Ausnahme: Bei einem Privatkauf trägt der Käufer oder die Käuferin das Transportrisiko.

Bei einem Paketverlust kann dann ein sogenannter Nachforschungsauftrag beim jeweiligen Paketdienstleister beantragt werden. Viele Online-Shops veranlassen unmittelbar nach Mitteilungen des Verlustes eine erneute Zustellung des jeweiligen Produktes. Neben einer solchen erneuten Zustellung kann auch die Erstattung des Kaufpreises vom Verkäufer oder der Verkäuferin verlangt werden.

Sollte ein Paket trotz Nachforschung nicht wieder auftauchen, können Schadenersatzansprüche geltend gemacht werden.

Kunde postet skurrile DHL-Abholkarte

Erst kürzlich machte ein DHL-Kunde seinem „Zustell-Ärger“ Luft und postete bei Facebook eine gelbe Abholkarte. Statt des zuständigen Paketshops, ist darauf lediglich der Name des Kunden zu sehen, eine Sendungsnummer oder ein zugestelltes Paket gibt es allerdings nicht.

Dafür findet der Kunde folgende Worte: „Ist das eigentlich ein Scherz, oder wie soll ich das verstehen?“

DHL reagierte in diesem Fall sofort und half bei der Aufklärung: „Entschuldige bitte diese Art der Benachrichtigung. So soll diese natürlich nicht aussehen.“ Ob das Paket jemals den Weg zu seinem Empfänger gefunden hat, bleibt offen.

Übrigens greift nun eine neue Regelung: Die in den Geschäftsbedingungen festgelegte Klausel, dass Pakete mithilfe einer Abstellgenehmigung ohne weiteres als zugestellt angesehen werden können, darf so nicht mehr genutzt werden.

Ein Gericht hatte entschieden, dass diese Regel Verbraucher und Verbraucherinnen unangemessen benachteilige – weil sie den Paketdienst nicht dazu verpflichtet, den Empfänger und die Empfängerinnen zu benachrichtigen. (kvk)

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