Google-Schock: Neue Funktion zeigt gelöschte Bewertungen – doch ein Experte schlägt Alarm!

Schon bemerkt? Bei Google Maps gibt es was Brandneues. Man kann jetzt nachschauen, wenn Firmen unliebsame Kommentare aus ihrem Profil gekickt haben. Der Tech-Riese verspricht damit mehr Offenheit, wenn es darum geht, wie massiv Gaststätten, Läden oder Betriebe Bewertungen verschwinden lassen.

Dabei werden keine exakten Werte, sondern nur ungefähre Bereiche genannt. Angezeigt wird laut Google die geschätzte Menge der Kommentare, die nach Diffamierungs-Beschwerden innerhalb der letzten 365 Tage geprüft und gelöscht wurden. Bewertungen, die wegen anderer juristischer Probleme oder Regelverstößen entfernt wurden, fließen in diese Statistik nicht mit ein.

Doch bringt das den Usern wirklich mehr Klarheit oder am Ende sogar bessere Bewertungen? Und kann man den Rezensionen überhaupt noch trauen? Antworten darauf hat Alexander Wahl, ein Jurist und Spezialist für Online-Bewertungen vom Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ).

Experte warnt: „Unternehmen könnten als Manipulatoren dastehen“

Alexander Wahl sieht die neue Funktion mit gemischten Gefühlen. Einerseits sei mehr Transparenz gut, denn das beeinflusse die Gesamtbewertung maßgeblich. Er sagt: „Denn das verschiebt ja auch den Rahmen der Gesamtbewertung, die bei Google Maps angezeigt wird.“

Andererseits wird es kompliziert, wenn es um Rezensionen ging, die wegen Gesetzesverstößen gelöscht wurden. „Denn die wurden ja auch zu Recht entfernt“, gibt der Experte zu bedenken. „Und dann stellt sich natürlich die Frage: Darf ich dann da überhaupt so einen Hinweis hinschreiben?“

Das Kernproblem sei, so der Jurist, dass man nicht sicher sein könne. „Denn wir wissen nicht ganz genau, ob wirklich nur Bewertungen entfernt wurden, die gegen deutsches oder auch gegen europäisches Recht verstoßen, oder eben auch solche, die diese Grenze nicht überschreiten. Das ist ein Problem.“

Die Gefahr sei, dass bei den Nutzern ein fataler Eindruck entsteht. Wahl warnt: „Das Risiko ist, dass bei den Verbrauchern der Eindruck hängen bleibt: ‚Hey, hier lässt ein Unternehmen im großen Stil Bewertungen manipulieren.‘“ Die Leute erkennen nämlich nicht den Anlass für die Löschung, sondern sehen nur, dass ein Betrieb Kommentare entfernen lässt.

Wird eine eigene Rezension zu Unrecht entfernt, rät der Experte Betroffenen, sich an eine offizielle Schlichtungsstelle gemäß dem Digital Services Act zu wenden. Hierfür existieren in Deutschland zwei kostenlose Anlaufstellen: "User-Rights.org" und "Platform-Control.com". Diese können Nutzerinnen und Nutzer kontaktieren, falls sie glauben, dass ihre Kommentare oder Posts fälschlicherweise gelöscht wurden.

So entlarvt ihr gefälschte Rezensionen

Laut Wahl wird es zunehmend komplizierter, die Echtheit von Bewertungen festzustellen. „Letztlich weiß man in vielen Fällen nicht, ob jemand zum Beispiel wirklich Ware bei dem Unternehmen bestellt hat, in dem Restaurant essen war, oder ob die Bewertung von einem professionellen Dienstleister für positive Kunden-Rezensionen auf Google oder anderen Plattformen stammt.“

Zudem stellt sich die Gegenfrage: Nach welchen Kriterien entfernt eine Plattform Kommentare? Wie leicht oder schwer wird es einer Firma gemacht, solche Rezensionen entfernen zu lassen?

Der Experte beschreibt es als eine Art Wettkampf zwischen den Portalen, den Firmen und verschiedenen Anbietern von Fake-Bewertungen. „Das ist alles sehr intransparent und macht es unserer Erfahrung nach schwierig, Bewertungen wirklich als objektiven Maßstab zu nutzen.“

Eine gewisse Orientierung kann die schiere Menge der Rezensionen bieten. Gibt es eine hohe Anzahl an Kommentaren, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Gesamteindruck, den sie vermitteln, zumindest grob der Realität entspricht.

Man sollte außerdem auf den Schreibstil der Kommentare achten. Klingen viele davon identisch oder sehr ähnlich? „Das deutet oft auf bezahlte Kundenrezensionen hin“, erklärt der Jurist.

Werden Bewertungen im Netz überbewertet?

Auf die Frage, ob Online-Rezensionen überbewertet werden, meint Wahl: „Also ein Stück weit schon, denn die Möglichkeiten, Bewertungen in die eine oder andere Richtung zu beeinflussen, sind sehr vielfältig. Deshalb ist es sehr schwierig, sich nur darauf zu verlassen.“

Dennoch bleiben Online-Kommentare für zahlreiche Personen die erste Anlaufstelle. Ob man nun etwas online kaufen oder ein Lokal in der Stadt aufsuchen möchte: Der erste Reflex führt meistens zum Blick auf die Bewertungsportale.

Firmen investieren daher erheblichen Aufwand, um in einem guten Licht zu erscheinen. Genau aus diesem Grund sollten Konsumentinnen und Konsumenten das Ganze mit wachsender Skepsis betrachten.

ZUM EXPERTEN: Alexander Wahl ist als Jurist für das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ) tätig. Seine Spezialgebiete umfassen Datenschutz, Gaming sowie digitale Inhalte. (dpa/red)

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