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Stress mit DHL & Co. Offizielle Zahlen zeigen: Darum ist die Kundschaft oft stinksauer

Ein DHL-Mitarbeiter sortiert in seinem Transporter Pakete für die nächsten Zustellungen.

Die Zahl der bestellten Pakete nimmt immer stärker zu. Das Foto wurde am 15. Februar 2021 in Ober-Ramstadt aufgenommen.

Oft gibt es Ärger mit DHL oder anderen Paketzustellern. Aber woran liegt das? Offizielle Zahlen zeigen jetzt, warum es häufig zu Unstimmigkeiten zwischen den Unternehmen und den Verbrauchern kommt.

Ständig verschicken wir Sachen von A nach B mit der Post oder bekommen Pakete per Post zugeschickt. Durch die Corona-Pandemie erlebte vor allem der Online-Handel einen Boom: Millionen Menschen bestellten ihre Kleidung, Geschenke oder andere Produkte lieber im Internet und ließen sie sich bequem nach Hause liefern. Dadurch hatte die Post plötzlich viel mehr zu tun.

Ärgerlich: Es werden immer mehr Stimmen von Kundinnen und Kunden laut, die Probleme mit der Zustellung ihrer Pakete haben. Die Beschwerdezahlen zeigen: Zwischen DHL und seiner Kundschaft läuft es nicht reibungslos.

DHL-Pakete: Was ist der Grund für die meisten Beschwerden?

Die Zahl der Bestellungen wächst und wächst. Bedingt durch diese Entwicklung wird neben anderen Verbesserungen im Betriebsablauf auch mehr Personal benötigt, das die Aufträge bearbeiten kann. Die zwei Hauptgründe für den raschen Zuwachs an Paketlieferungen, sind:

Alles zum Thema DHL
  • Die Corona-Pandemie. Durch geschlossene Geschäfte, Sperrstunde, einem hohen Ansteckungsrisiko und anderen Beschränkungen wurde und wird viel mehr online bestellt oder per Post versendet.
  • Der wachsende Online-Handel. Immer mehr Firmen bieten ihre Ware auch online an. Aus Zeitmangel, Bequemlichkeit und anderen Gründen bestellen Kundinnen und Kunden deswegen öfter im Internet. Außerdem werden im Internet viele Waren günstiger angeboten und das Angebot ist größer.

Die steigende Belastung der Post wirkt sich dementsprechend stark auf die Kundinnen und Kunden aus: Regelmäßig berichten Verbraucherinnen und Verbraucher von nicht zugestellten, verlorenen oder beschädigten Paketen – laut Bundesnetzagentur machen diese Fälle etwas mehr als 75 Prozent der Beschwerden aus.

DHL: Deutlich mehr Schlichtungsanträge als sonst

Die Zahlen der Bundesnetzagentur zeigen außerdem: Allein im Jahr 2021 sind 3.752 Schlichtungsanträge eingegangen. Im Jahr 2020 waren es noch 1.749 Schlichtungsanträge, also mehr als doppelt so viele. In Anbetracht dessen, dass nicht jeder, der Probleme mit der Post hatte, einen Schlichtungsantrag einreicht, ist das eine recht hohe Zahl. Rund 80 Prozent der gemeldeten Beschwerden fällt dabei auf DHL zurück. Weitere zehn Prozent betrafen Hermes.

Paket-Lieferungen: Streitschlichtungsverfahren sind verpflichtend

Aber was sind eigentlich Schlichtungsanträge? Die Schlichtungsanträge dienen der Streitschlichtung zwischen den Kundinnen und Kunden und Post- und Paketdienstleistern. So kann der Streit außergerichtlich geklärt werden.

Ab April 2021 ist es Pflicht, dass die Unternehmen an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen, sollte eine Kundin oder ein Kunde einen Antrag einreichen.

Mit der Zeit wird sich zeigen, inwiefern die Meldungen von Beschwerden zunehmen oder abnehmen. Mittlerweile hört man fast wöchentlich von Problemen mit Zulieferern. (sai)

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