Schon bemerkt? Bei Google Maps kann man jetzt nachschauen, wenn Gaststätten, Clubs oder Hotels unliebsame Kommentare aus ihrem Profil gekickt haben.

Google verspricht damit mehr Offenheit, wenn es darum geht, wie massiv Betriebe Bewertungen verschwinden lassen.

Google-Bewertungen: Auch Kölner Gastros lassen löschen

Auch Kölner Kneipen, Restaurants oder Clubs machen von der Möglichkeit Gebrauch, Rezensionen löschen zu lassen.

Angezeigt wird laut Google die geschätzte Menge der Kommentare, die nach Diffamierungs-Beschwerden innerhalb der letzten 365 Tage geprüft und gelöscht wurden. Bewertungen, die wegen anderer juristischer Probleme oder Regelverstößen entfernt wurden, fließen in diese Statistik nicht mit ein.

Doch bringt das den Usern wirklich mehr Klarheit – oder am Ende sogar ein verzerrtes Bild? Alexander Wahl, Jurist und Spezialist für Online-Bewertungen beim Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ), sieht die neue Funktion mit gemischten Gefühlen.

Einerseits sei mehr Transparenz gut, denn das beeinflusse die Gesamtbewertung maßgeblich. „Denn das verschiebt ja auch den Rahmen der Gesamtbewertung, die bei Google Maps angezeigt wird“, so Wahl.

Andererseits warnt er vor einem fatalen Eindruck bei den Nutzern: „Das Risiko ist, dass bei den Verbrauchern der Eindruck hängen bleibt: ‚Hey, hier lässt ein Unternehmen im großen Stil Bewertungen manipulieren.'“ Die Leute erkennen nämlich nicht den Anlass für die Löschung, sondern sehen nur, dass ein Betrieb Kommentare entfernen lässt.

Laut Wahl werde es zunehmend komplizierter, die Echtheit von Bewertungen festzustellen: „Letztlich weiß man in vielen Fällen nicht, ob jemand zum Beispiel wirklich Ware bei dem Unternehmen bestellt hat, in dem Restaurant essen war, oder ob die Bewertung von einem professionellen Dienstleister für positive Kunden-Rezensionen auf Google oder anderen Plattformen stammt.“

Kölner Restaurant spricht offen über Google-Löschungen

Offen über das Thema spricht Eike Hoffmann vom Buffetrestaurant „Mongo's“ in Köln-Deutz – einem Lokal direkt in der Nähe der Kölner Messe. Das Unternehmen betreibt auch Filialen in Düsseldorf, Duisburg und Essen. Er erklärt, warum auch sein Restaurant sich dazu entschlossen hat, bestimmte Bewertungen löschen zu lassen.

„Wir beobachten, dass negative Bewertungen auf Google oftmals sehr emotional und wenig konstruktiv formuliert sind. Wenn alles passt, vergeben Gäste gerne schnell 5 Sterne. Werden persönliche Erwartungen jedoch nicht erfüllt, sind leider ebenso schnell 1-Stern-Bewertungen geschrieben – häufig sogar ohne Kommentar oder mit aus unserer Sicht ungerechtfertigter Kritik“, sagt Hoffmann gegenüber EXPRESS.de.

Ein zentrales Problem sei dabei die falsche Erwartungshaltung mancher Gäste: „‚Mongo's‘ ist beispielsweise ein Buffetrestaurant mit einem sehr individuellen Konzept: Gäste stellen sich ihre Speisen selbst zusammen und lassen diese frisch zubereiten. Das muss man mögen, und genau dafür kommen viele Gäste auch gezielt zu uns. Wenn allerdings jemand ein klassisches À-la-carte-Restaurant erwartet, können wir diese Erwartung naturgemäß nicht erfüllen. Das anschließend negativ zu bewerten, empfinden wir nicht als fair.“

Die Lage nahe der Messe verschärfe das Problem zusätzlich: „Da unser Kölner Restaurant in unmittelbarer Nähe zur Messe liegt, erleben wir leider häufiger, dass Gäste eher zufällig bei uns landen, unser Konzept vorher nicht kennen und dann aus den genannten Gründen enttäuscht sind. In solchen Situationen wird dann schnell das Handy gezückt und schlecht bewertet.“

„Ob die Personen überhaupt bei uns waren – das fragen wir uns ehrlich“

Besonders kurios: Laut Hoffmann häufen sich Bewertungen, bei denen offenbar das falsche Restaurant bewertet wurde. „Teilweise werden Restaurants verwechselt oder es finden sich Aussagen wie ‚schlechtes Thai Restaurant im Vergleich zu …', obwohl wir gar kein Thai-Restaurant sind. Da kursieren inzwischen durchaus kuriose Texte.“

Das Problem liege dabei im System selbst: „Das Grundproblem bei Google-Bewertungen ist aus unserer Sicht, dass grundsätzlich jeder bewerten kann. Google selbst weist darauf hin: ‚Rezensionen werden nicht überprüft.'“

Ganz anders handhabt das „Mongo's“ Kritik und Lob im eigenen Reservierungssystem: „Dort können Gäste ebenfalls Bewertungen abgeben, allerdings verifiziert, also nur dann, wenn sie tatsächlich bei uns zu Gast waren.“

Bewertungen löschen – aber konstruktive Kritik willkommen

Das Restaurant hat daher die Reißleine gezogen: „Aus diesen Gründen haben wir uns entschlossen, Bewertungen von Gästen löschen zu lassen, die offensichtlich nie bei uns im Restaurant waren oder falsch beziehungsweise diffamierend bewerten. Damit möchten wir zum einen unsere Reputation nach über 25 Jahren an diesem Standort schützen und zum anderen potenziellen Gästen, die uns noch nicht kennen, einen möglichst realistischen Überblick über relevante und konstruktive Bewertungen geben.“

Gleichzeitig betont Hoffmann: „Wir freuen uns ausdrücklich über konstruktive Kritik und nehmen diese ernst. Als Gastgeber möchten wir zuhören, uns verbessern und die Wünsche unserer Gäste im Rahmen unserer Möglichkeiten erfüllen. Deshalb versuchen wir auch, möglichst individuell auf Bewertungen zu reagieren.“

„Das Ding“-Chefin Claudia Wecker: „Wir sehen Google als Belustigungsportal“

Einen völlig anderen Ansatz verfolgt Claudia Wecker, Chefin des Kölner Studentenclubs „Das Ding“: Sie lässt so gut wie gar nichts löschen – und kontert stattdessen mit Schlagfertigkeit.

„Nein, wir lassen gar nichts löschen, außer wenn da wirklich namentlich Drohungen gegen Mitarbeiter oder so ausgesprochen werden“, stellt sie klar. Stattdessen beantwortet Wecker die Bewertungen – mitunter sehr direkt und mit Humor.

Viele Bewertungen hält sie schlicht für unglaubwürdig. Oft seien es die Türsteher, die kritisiert würden. „Wenn die Leute sich selbst mal auf Videos der Überwachungskameras sehen würden in der Situation, dann sieht man erst, was für seltsame Wahrnehmungen Menschen haben“, so Wecker.

Die Antworten nutze Wecker bewusst als Kommunikationsmittel: „Um zum Beispiel Situationen zu erklären oder aus unserer Sicht darzustellen. Oder halt, wenn sie richtig unterirdisch und dämlich sind, dann mache ich es auch gerne sarkastisch.“

Die kuriose Krönung ihrer Rezensionsgeschichten? „Ein Stern, weil wir nur zweilagiges Toilettenpapier haben. Bei sowas gibt es dann auch einfach 'ne lustige Antwort.“

Maureen von „Oma Kleinmann“: „Manchmal haben Gäste einfach völlig recht“

Differenziert geht die Kneipe „Oma Kleinmann“ auf der Zülpicher Straße mit dem Thema um. Betreiberin Maureen Wolf beschreibt einen bewussten Prozess im Umgang mit Kritik: „Wir lesen die Bewertungen regelmäßig durch und je nachdem, besprechen wir die dort angebrachte Kritik im Team und fragen die Sichtweise der jeweiligen Kollegen zu dem Beschriebenen ab. Manchmal antworten wir dann, manchmal lassen wir die Aussagen auch so stehen. Wir glauben, dass sich unsere Gäste dann schon selbst ein gutes Gesamtbild machen können.“

Konstruktive Kritik nehme man dabei ernst: „Manchmal haben Gäste halt auch einfach völlig recht mit ihren Beanstandungen und es ist ein guter Wink, noch mal nachzuschulen oder Abläufe zu besprechen oder zu ändern.“

Dennoch hat auch Oma Kleinmann schon Einträge löschen lassen – wenn auch aus besonderen Gründen: „Wir haben auch schon Einträge löschen lassen, wenn sie uns völlig unverhältnismäßig oder falsch vorkamen. „Stichwort: gehäufte Einträge von AfD-Anhängern bezüglich unserer Aussage ‚Kein Kölsch für Nazis' oder zurückgewiesene Gäste nach Flirtversuchen.“

„Gilbert's Pinte“: „Lass alles stehen – außer bei falschen Anschuldigungen“

Torsten Schulz von „Gilbert's Pinte“ vertritt ebenfalls einen klaren Grundsatz: „Wir lassen grundsätzlich alles stehen.“

Eine Ausnahme habe es dennoch gegeben: „Es gab allerdings einmal einen Vorfall, bei dem uns Fremdenfeindlichkeit vorgeworfen wurde, nachdem wir eine Gruppe des Lokals verwiesen haben, die sich wirklich danebenbenommen hatte. Daraufhin wurden wir öffentlich als ausländerfeindlich dargestellt – das konnten und wollten wir so nicht stehen lassen, weshalb wir dagegen vorgegangen sind.“

Grundsätzlich stehe er ehrlicher Kritik offen gegenüber: „Solange Bewertungen ehrlich und sachlich sind, ist das vollkommen in Ordnung. Natürlich kann es auch mal vorkommen, dass ein Mitarbeiter einen schlechten Tag hat oder etwas nicht optimal läuft.“

Allerdings schildert Schulz auch eine unangenehme Entwicklung: „Leider erleben wir inzwischen aber auch, dass Gäste mit schlechten Bewertungen drohen, wenn man ihnen keinen Einlass gewährt, oder dass Konkurrenz versucht, uns gezielt schlecht darzustellen. Damit muss man heutzutage wohl leider rechnen.“

Maike Block von der IG Gastro: Löschung bei Rufschädigung

Maike Block, Geschäftsführerin der Interessensgemeinschaft IG Gastro in Köln, erklärt dazu auf EXPRESS.de-Nachfrage: „Grundsätzlich finde ich – und das finden auch die meisten Betriebe –: Man sollte sich mit der Kritik der Gäste auseinandersetzen und das weniger als Angriff und mehr als Möglichkeit, sich zu verändern, verstehen.“

„Jetzt gibt es aber Gäste, die frustriert sind oder vielleicht auch eine persönliche Animosität haben. Meistens sieht man das an den Bewertungen ganz gut, ob es wirklich um eine sachliche Enttäuschung oder ob es eher um eine persönliche Angelegenheit geht“, ergänzt Block.

Zudem gebe es auch Bewertungen, die seien einfach grob rufschädigend, weil sie irgendwelche Annahmen verbreiten. „Dementsprechend sollten manche Bewertungen auch gelöscht werden können“, ist Block der Meinung.

So erkennt ihr gefälschte oder unechte Bewertungen

Wer Google-Rezensionen richtig einschätzen will, sollte ein paar Dinge beachten. Experte Alexander Wahl empfiehlt: Eine gewisse Orientierung kann die schiere Menge der Rezensionen bieten. Gibt es eine hohe Anzahl an Kommentaren, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Gesamteindruck grob der Realität entspricht.

Außerdem lohne ein Blick auf den Schreibstil: Klingen viele Kommentare identisch oder sehr ähnlich? „Das deutet oft auf bezahlte Kundenrezensionen hin“, erklärt der Jurist.

Wird eine eigene Rezension zu Unrecht entfernt, rät Wahl Betroffenen, sich an eine offizielle Schlichtungsstelle gemäß dem Digital Services Act zu wenden. In Deutschland gibt es zwei kostenlose, von der Bundesnetzagentur zertifizierte Anlaufstellen: „User-Rights.org“ und „Platform-Control.com“. (mit dpa)

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