„Handel ist Wandel“, sagt Berit Behl. Sie ist Regional-Managerin bei MediaMarktSaturn, dem europaweiten Marktführer unter den Elektromärkten. Sie und ihr Kollege Mario Pieper, Geschäftsführer „Service & Solutions“, schleusen sich als Probearbeiter in mehrere Filialen ihres Konzerns ein.

Getarnt als Probearbeiter Svenja und Marco wollen sie herausfinden, wo es im Unternehmen Schwachstellen und Optimierungsbedarf gibt. Dazu gehen sie dahin, wo es zählt: in den Direktkontakt mit Kunden. An der Kasse, beim Pick & Pack und im Customer Experience Management. In einer neuen Folge des RTL-Formats „Undercover Boss“ müssen sie feststellen: Es ist nicht alles Gold, was glänzt. Eine ganz besondere Situation macht regelrecht sprachlos.

Die Chefs Berit und Mario werden zu den Probearbeitern Svenja und Marco

Berit Behl und Mario Pieper haben neben ihrem Engagement für ihr Unternehmen beim „Undercover Boss“-Einsatz vor allem eines gemeinsam: die Abneigung gegen ihre Tarnung. „Ach du meine Güte“, stöhnt Behl, als sie sich mit blonder Perücke, Brille und Nasenring sieht. „Ich gefalle mir überhaupt nicht.“

Pieper denkt ähnlich: „Das ist schrecklich“, kommentiert er sein neues Ich mit gefärbten Haaren und Schnauzer statt gepflegtem Drei-Tage-Bart.

Aber es hilft nichts: Um herauszufinden, wie es gelingen kann, das Unternehmen gegen die Konkurrenz des Online-Handels zu wappnen und vom „Produktverkäufer zum Lösungsanbieter zu werden“ (Mario Pieper), müssen sie das „optische Opfer“ bringen.

„Svenja“ und „Marco“ achten bei ihren Einsätzen in Filialen in Erding, Hamburg und Augsburg vor allem darauf, wie Kunden behandelt werden. „Kundenbindung ist das Schlüsselwort“, meint Mario Pieper. Da kommt es eher unschön, wenn Kunden den Markt betreten und erst einmal überhaupt nicht beachtet werden. So geht es „Svenja“, als sie sich in Hamburg zur Probearbeit anmelden will.

Wenn Kunden vor Ort zu lange warten müssen oder gar ignoriert werden, führe das zu Kundenfrust. Und vielleicht zum Kundenverlust. Die Chefin ernst: „Wenn unsere Kunden nicht mehr kommen, müssen wir den Laden nicht mehr öffnen.“

Svenja und Marco werden von ihren Kollegen beim Probearbeiten sofort und mit Wucht ins kalte Wasser geworfen. „Halt dich ran, mein Guter“, pusht Welcome Manager Vitaly Marco, als der sich bei der Abarbeitung einer Online-Bestellung schwertut, das 30-Minuten-Zeitfenster zu halten. „Fast hätte er es versemmelt“, rügt Vitaly, als Marco dann auch noch eine bestellte Steckdosenleiste vergisst und einer Kundin eine - falsche - Prepaid-Karte verkaufen will.

Im Laden gibt's Druck: „Halt dich ran, mein Guter!“

Auch Berit Behl macht als Svenja Fehler. In Erding missfällt ihrer „Vorarbeiterin“ Jaqueline die mitunter entweder zu lässige oder zu verschlossene Körpersprache. Auch grätscht Svenja, um einer Kundin zu helfen, Jaqueline direkt ins Gespräch mit einem Kunden. „Das geht so nicht“, meint Jaqueline.

Was auch nicht geht: das private Handy nutzen! Das macht Svenja, als sie den Auftritt des genialen Welcome Managers Leif in Hamburg filmt. Leif ist „nebenbei“ Sänger in zwei Glam-Rock-Bands und unterhält seine Kunden im Elektromarkt gerne mal mit spontanen Gesangseinlagen - Kundenbindung at its best, findet Svenja. Aber als sie ihn filmt, gibt es gleich Kritik von Leif. Und nur eine Zwei minus als Note: „Man kann noch schleifen“, meint er.

Auch in Hamburg bekommt Svenja von ihrem „Chef für einen Tag“ Sven nur eine Drei plus. Zwar habe sie sich viel Mühe gegeben und Elan gezeigt, aber eben auch Fehler gemacht. Eine Drei ohne Plus kriegt Marco im Augsburger Markt von Adesua. „Er ist ziemlich ungenau“, meint sie nach seinem Einsatz in der „Pick & Pack“-Station, wo Retouren verpackt werden. Da kommt's auch aufs Detail an. „Den Rütteltest hat er vergessen.“

Chef sauer auf Kunden: „Menschenwürde ist nicht verhandelbar“

In Augsburg kommt es zu einer Situation, die dem getarnten Geschäftsführer Mario die Sprache verschlägt. Gegenüber Adesua, die als „Mamaafrika“ auf Social Media sehr erfolgreich ist, fragt ein Kunde, ob er einen Rabatt bekommen könne, weil er Deutscher sei. Mario glaubt erst, er habe sich verhört, aber Adesua muss eingestehen, dass sie einen solchen unschönen Moment nicht zum ersten Mal erlebte. „Ich habe auch schon das N-Wort gehört, sehr oft sogar.“

Mario ist entsetzt: „Menschenwürde ist nicht verhandelbar. Andere Menschen zu diskriminieren, geht nicht.“ Aber um seine Tarnung nicht auffliegen zu lassen, muss Mario/Marco entsetzte Miene zum bösen Spiel machen. „Als Geschäftsführer hätte ich den rausgeschmissen!“

Die Tarnung von Berit Behl bröckelt: „Ne, du bist Swenja!“

Später, in den Interviews, lassen die beiden Bosse ihre Probearbeiter-Tarnungen fallen. Und damit die Mundwinkel von einigen ihrer „Betreuer“. Am Ende ihrer Projektwoche haben Berit Behl und Mario Pieper wieder etwas gemeinsam: das große Lob für die Mitarbeiter, die sie an ihrem Probetag anleiteten. „Das sind echte Super-Champs“, meint Pieper und spricht von Vitaly und Adesua in allerhöchsten Tönen. Natürlich bekommen sie neben dem Lob auch ein besonderes Geschenk.

Auch Behl ist von ihren Leuten begeistert. „Wenn ich dich klonen könnte, würde ich dich in jedem Markt einsetzen“, lobt sie Jaqueline. Auch von Leif, dem singenden Kundenbetreuer, ist sie begeistert. Richtig emotional wird die Enttarnung bei Sven. „Ich bin die Berit“, stellt sich die Chefin vor. „Ne, biste nicht. Hallo Svenja“, meint das Elektro-Urgestein, das seit 1999 im Unternehmen arbeitet, und umarmt Berit-Svenja herzlich. Das ist für ihn nicht aufgesetzt: „Media Markt ist mein Leben, das ist für mich Familie.“

Weil er jenseits dessen aber nicht nur eine Frau, sondern ein Faible für Marvel-Helden hat und diese auch als Tattoos auf dem Körper trägt, wird ihm eine Reise nach Amerika mit einem Besuch der Universal Studios in Orlando geschenkt. „Ich war noch nie in Amerika. Ich kann's nicht glauben“, stöhnt Sven ergriffen. „Meine Frau wird auch ausflippen.“

Die aktuelle „Undercover Boss“-Folge „Media Markt / Saturn“ ist am Montag, 21. Juli, 20.15 Uhr bei RTL zu sehen und schon vorab bei RTL+. (tsch)