Köln – „Meine Freundin ist alleinerziehend mit zwei Kindern und muss nun wegen der Corona-Pandemie gleichzeitig in ihrem Job und als Homeschooling-Lehrerin arbeiten. Dazu noch Haushaltsführung und Freizeitgestaltung – ihre Belastungsgrenze hat sie schon lange überschritten.“

So ging es dem Kölner Boris Breuer, als er sich in seiner Not an das NRW-Schulministerium wandte und von dort an das „Bürgertelefon der Landesregierung NRW” (offizielle Hotline: 0211 / 9119 1001) weitergeleitet wurde. „Ich wollte einfach mal hören, ob es irgendwo Hilfe gibt.“

Bei dem seit Anfang März offiziellen „Bürgertelefon der Landesregierung zum Corona-Virus“ hoffte Breuer, Informationen zu bekommen, natürlich von lokalen Ansprechpartnern oder Institutionen vor Ort.

Doch das Erstaunen war groß: „Die Dame in der Leitung konnte meine Anfrage gar nicht aufnehmen oder weitergeben. Nach einem langen Schweigen in der Leitung hat sie zugegeben, dass sie noch nicht mal in NRW sitzt, in ihrem Callcenter“, berichtet der Online-Producer. Noch verrückter: „Bei einem vorherigen Versprecher hat sie mir ein Ministerium in Thüringen empfohlen.“

Bürgertelefon NRW: Werden Anrufe nach Thüringen geleitet

Thüringen? Werden also Anfragen von Bürgern Nordrhein-Westfalens, die vertrauensvoll in der Landeshauptstadt anrufen, quer durch Deutschland verteilt?

Diese Frage beantwortete ein Sprecher aus der Staatskanzlei gegenüber EXPRESS so: „Die Corona-Hotline wird vom Servicecenter als zentraler Anlaufstelle im Landespresse- und Informationsamt der Landesregierung geführt. Die Staatskanzlei in Düsseldorf ist Hauptsitz des Servicecenters, das von einem externen Dienstleister unterstützt wird, der im Bedarfsfall auf weitere Kapazitäten an verschiedenen Standorten in Deutschland zurückgreift.“

Aha! Also landen Anrufer beim Bürgertelefon der Landesregierung unter Umständen gar nicht in NRW, sondern bei Callcenter-Agenten in ganz anderen Städten – ohne dass sie davon erfahren.

Bürgertelefon NRW: 200.000 Anrufe zu Corona

Warum der Telefonbetrieb offenbar teilweise outgesourct wurde, erklärt der Pressesprecher ebenfalls. Das Informationsbedürfnis zur Corona-Pandemie sei enorm gestiegen: „So sind seit Februar 2020 allein rund 200.000 Bürger-Anrufe unter den zentralen Hotlines eingegangen, phasenweise bis zu 9.000 Anrufe an einem Tag.“

Und weiter: „Der Durchschnitt liegt aktuell zwischen 1.500 und 2.000 Anrufen täglich, die rund 30 Personen an sieben Tagen die Woche entgegen nehmen. Auf den gestiegenen Bedarf flexibel reagierend, waren in den vergangenen Wochen zu Spitzenzeiten bis zu 140 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in mehreren Schichten täglich im Einsatz.“

Dazu gehörten Beschäftigte der gesamten Landesverwaltung, zudem Experten verschiedener Ministerien und Richterinnen und Richter.

Boris Breuer bleibt dabei: „Das ist für mich nicht transparent. Wer beim Bürgertelefon der Landesregierung anruft, kann erwarten, dass er von Leuten beraten wird, die sich vor Ort auskennen, oder?“