Wie gut werden Kunden bei der Telekom beraten?
Um diese Frage zu klären, haben Reporter der WDR-Sendung „Aufgedeckt“ hinter die Kulissen von Deutschlands größtem Telefonanbieter geschaut. Sie haben mit Callcenter-Mitarbeitern gesprochen, mit Technikern und natürlich mit Kunden – und ihre Teils verdeckten Recherchen liefern ein erschreckendes Ergebnis.
Denn obwohl die Telekom sich selbst als service-orientiertes Unternehmen wahrnimmt, berichten Kunden von Abzocke und unmoralischen Verkaufstaktiken. Da sind zum Beispiel die Kassners. Sie schlagen sich nun schon seit einigen Jahren mit einem Vertrag zu einem Entertainment-Paket der Telekom herum, das sie niemals abgeschlossen haben – zumindest nicht wissentlich.
Frau Kassner berichtet davon, wie sie im Telekom-Laden nur ihren Tarif wechseln wollte. Anschließend habe die Telekom pro Monat 40 Euro für das TV-Zusatzprogramm mit den weiteren Extras berechnet. Sie und ihr Mann hätten sich beschwert, doch die Telekom besteht darauf, dass sie in den Vertrag eingewilligt habe.
Verkaufen als oberste Priorität – in allen Abteilungen
Seitdem haben die Eheleute Probleme mit dem Telekommunikations-Unternehmen, dem sie früher vertraut hätten, erklärt Herr Kassner.
Denn das Problem geht noch weiter: Anstatt den Kassners zu helfen, versuchte die Telekom ihnen am Telefon noch mehr zu verkaufen, was tatsächlich auch klappte. Doch nicht nur das: Die Mitarbeiter der Telekom schafften es im gleichen Gespräch, Herrn Kassner erneut eine Vertragsverlängerung des ungewollten Entertainment-Pakets unterzujubeln.
Ein Einzelfall, eigenes Verschulden – könnte man meinen. Doch die Reporter des WDR deckten auf, dass die Telekom ihre Mitarbeiter generell dazu anspornt, immer wieder zu verkaufen.
Egal was, egal ob der Kunde es will oder nicht. Hauptsache, die Verkaufszahlen stimmen. Das Alarmierende daran: Dieses Sellout-Mantra gilt nicht nur für die Verkaufsabteilung. Sondern auch für Kundenberater, Techniker und Telekom-Shop-Mitarbeiter, die dafür eigentlich nicht zuständig sind.
Der WDR beruft sich dabei vor allem auf Erfahrungen und Einschätzungen von Telekom-Mitarbeitern.
So erklärt eine unkenntlich gemachte Mitarbeiterin der Service-Hotline: „Ich gehe oft mit Bauchschmerzen zur Arbeit, weil ich oft angesprochen werde, warum meine Umsatzzahlen so schlecht seien.“
Dabei sei sie ja eigentlich dafür da, den Kunden zu helfen – nicht um ihnen was zu verkaufen.
Um die Maschen der Telekom besser zu verstehen, schleuste der WDR einen verdeckten Reporter bei der Telekom ein. Das Fazit: Der Druck nach Umsatz ist überall sichtbar, in jeder Abteilung.
Oft durch Flipcharts, an denen die Quoten angeschrieben werden, aber auch anhand der Leitfaden, die Call-Center-Mitarbeiter für das Kundengespräch bekommen. Und alle Mitarbeiter erzählen im persönlichen Gespräch, wie wichtig der Verkauf sei.
Alte Menschen werden ausgenutzt
Die Telekom rechtfertigt sich in einer Korrespondenz mit dem WDR damit, dass die Mitarbeiter in Kundengesprächen vor allem „bedarfsorientiert“ handeln würden.
Es gehe darum, den Kunden richtig zu informieren und ihm damit auch neue Produkte anzubieten, die ihm gefallen könnten.
In der Rolle des verdeckten Mitarbeiters erfährt der Reporter allerdings, dass diese „bedarfsorientierten“ Verkaufsgespräche auch oft alte Menschen treffen – die häufig nicht genau wissen, was ihnen gerade verkauft wird.
Eine Mitarbeiterin erzählt, dass es einige Kollegen gebe, die das ausnutzen würde. Denn für Vertragsabschlüsse würden Prämien winken. Die Telekom selbst sagt dazu, dass nur 12 Prozent der Mitarbeiter in einem solch prämienbasierten Arbeitsverhältnis stehen würden.
Ein weiteres Thema der Sendung ist außerdem die Umstellung der Analog-Telefonie auf „Voice Over“. Bis 2018 will die Telekom alle Anschlüsse umstellen. Im Klartext bedeutet das, dass nur noch über das Internet telefoniert werden kann. Doch das System kranke, erklärt der WDR und zeigt Fälle von betroffenen Kunden, deren Telefon seit der Umstellung ständig ausfalle.
Umstellung auf „Voice Over“ als Kundenfalle
Hinzu komme, dass die Telekom ihre Kunden nicht richtig über das neu anstehende System informiere und sie die Kosten tragen müssten, falls neue Geräte dafür gebraucht würden. Das kritisiert auch Miriam Rusch von der Verbraucherschutz NRW: „Das sind keine Einzelfälle mehr“, sagt sie im Film.
Die Telekom nutzt also das Vertrauen ihrer Kunden aus – so auf jeden Fall schließt Herr Kassner urteilend mit der Telekom ab. Das ist zwar keine Seltenheit in der freien Marktwirtschaft.
Aber es scheint gerade bei einem alteingesessenen Unternehmen für die Kunden schockierender zu sein, wenn diese bisher jahrelang nur gute Erfahrungen gemacht haben. Fragleich bleibt dementsprechend, wie lange die Telekom mit solchen Tricks ihren Vertrauensvorschuss noch behalten kann.
