Köln – In städtischen Kundenzentren werden einige Kölner derzeit zu Wutbürgern: Stundenlange Wartezeiten, zu wenig städtische Mitarbeiter für zu viele Kunden. Da schleifen die Nerven am Boden. Die Stadtverwaltung will auf die „Personalengpässe“ reagieren.

Wartezeit von neun Stunden

Wenn der Bürger ins Bürgeramt muss. In Lindenthal kam es für einige ganz dicke, dort ging nichts mehr. „Ich habe um 8 Uhr eine Aufrufmarke gezogen, komme aber erst wohl um 17 Uhr bei einem städtischen Mitarbeiter dran“, berichtet ein Kölner. „Das ist eine Wartezeit von neun Stunden! Unfassbar!“

Eine städtische Mitarbeiterin habe ihm dort erklärt, dass in der Ferienzeit eben viele Kollegen im Urlaub seien. Für den Kunden waren es zu viele: „Von 20 Schreibtischen waren gerade mal vier besetzt.“

Lindenthal ist kein Einzelfall, auch in anderen Stadtbezirken gibt es Überbelastungen mit stundenlangen Wartezeiten. Gleich drei Kundenzentren – neben Lindenthal auch Mülheim und Nippes – mussten etwa am Dienstag wegen des zu starken Andrangs kapitulieren.

Dort wurde das Ausgeben der Aufrufmarken kurzerhand eingestellt – und das im laufenden Betrieb. Ohne Marke keine Vorsprache. Unverrichteter Dinge mussten die Bürger wieder abrücken.

Mangelverwaltung statt Service

Das taten sie – oft schimpfend. Ein 42-Jähriger, der seinen Perso verlängern lassen wollte, klagte dem EXPRESS: „Das kann es doch nicht sein. Mit Service hat das ja wohl nichts zu tun, eher mit Mangelverwaltung.“

Die Stadtverwaltung erklärt die längeren Wartezeiten so: „Der Besucherandrang, um zum Beispiel noch kurz vor dem Urlaub Reisedokumente zu beantragen, ist gerade in der Ferienzeit erhöht. Zum überwiegenden Teil sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kundenzentren wegen ihrer Familiensituation ebenfalls in der Ferienzeit auf Urlaub angewiesen.“ Beide Situationen prallen aufeinander.

Personalengpässe auffangen

Mit einem eingerichteten zehnköpfigen Springerpool versucht die Stadt nun, Personalengpässe aufzufangen. Sie empfiehlt allen, sich auf der städtischen Internetseite vorab über die aktuellen Wartezeiten zu informieren.

Noch besser: Einen Termin in einem der Kundenzentren vereinbaren.

(exfo)